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元旦促銷中出漏洞騰訊全盤認(rèn)下,損失巨大卻彰顯了擔(dān)當(dāng)

2018-01-08 09:36:30 來(lái)源:廣電獨(dú)家 熱度:
據(jù)“騰訊視頻”官方公眾號(hào)1月5日發(fā)布消息顯示,在剛剛過(guò)去的元旦假日期間,騰訊視頻推出了“9折開通騰訊視頻VIP”活動(dòng)。但由于活動(dòng)服務(wù)器后臺(tái)數(shù)據(jù)異常,2017年12月31日,有部分用戶在參加優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)每月僅扣費(fèi)0.2元的狀況。有網(wǎng)友留言戲謔“祖?zhèn)鱒IP了”,當(dāng)然也有各種后悔自己沒能趕上這趟的,“早知道,充三生三世”。
 
但也有網(wǎng)友正經(jīng)點(diǎn)贊道,“這才是大企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范!”這是怎么回事?
 
 
隨后,“騰訊視頻VIP”官方公號(hào)也推送了相關(guān)服務(wù)狀態(tài)提醒,表示對(duì)所有用戶已購(gòu)買的會(huì)員“請(qǐng)稍候查收”,還大氣地表示“讓我們?cè)谛碌囊荒?,不?fù)好時(shí)光。”
 
 
對(duì)一個(gè)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)損失的bug,大手筆埋單?
 
有人會(huì)覺得,這次系統(tǒng)異常導(dǎo)致的漏洞產(chǎn)生的金額損失可能并不大。畢竟,承擔(dān)損失的是“家大業(yè)大”、被稱“三足鼎立”的騰訊。但從推文中可以看出,損失并不是個(gè)小數(shù)目,“經(jīng)統(tǒng)計(jì),在12月31日服務(wù)器系統(tǒng)異常期間,因0.2元漏洞所產(chǎn)生的訂單共計(jì)287萬(wàn)筆,涉及39萬(wàn)名用戶。”
 
即便是估算這些用戶都只是充了1年的會(huì)員費(fèi),按照官方售價(jià),騰訊視頻VIP會(huì)員全年的費(fèi)用是198元,騰訊的損失就已經(jīng)非常巨大,更何況很多人充的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只1年,并且涉及到的用戶數(shù)也高達(dá)39萬(wàn)。據(jù)專注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)報(bào)道的Techweb于5日發(fā)出的資訊,“估計(jì)損失也達(dá)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)別了”。
 
 
騰訊視頻付費(fèi)會(huì)員突破4300萬(wàn),如果按照這個(gè)去年9月底公布的官方數(shù)據(jù)計(jì)算, 這個(gè)“系統(tǒng)異常”涉及到近1%的用戶——無(wú)論對(duì)于哪家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō),1%用戶發(fā)生異常都可以按所謂的“出現(xiàn)bug”處理,而這個(gè)bug的結(jié)果也一定是“會(huì)被修復(fù)”的。
 
對(duì)于這樣的bug,騰訊不僅沒有推卸責(zé)任,反而由衷顯示出對(duì)用戶的體貼,卻選擇將異常訂單全部?jī)冬F(xiàn)、大手筆為錯(cuò)誤埋單。
 
大手筆贈(zèng)送“壯舉”,好感度不降反升
 
直到這篇推文發(fā)出,仍有用戶膽戰(zhàn)心驚,生怕后起“風(fēng)浪”。也有關(guān)心詢問犯錯(cuò)程序員會(huì)不會(huì)被扣工資甚至開除的,卻被小編幽默化解,稱程序員不會(huì)被“拿去祭旗”。
 
事實(shí)上,對(duì)于這個(gè)問題的處理,騰訊的思路顯得很明確,不管是幾毛還是幾個(gè)億,只要是騰訊自己的系統(tǒng)出了錯(cuò),不是因?yàn)橛腥俗鞅谆蛘咂渌谌皆驅(qū)е?,就?yīng)該騰訊來(lái)承擔(dān)。
 
承認(rèn)出錯(cuò),并且為錯(cuò)誤負(fù)全責(zé),一個(gè)企業(yè)有這樣的行動(dòng)并不多見。只要在搜索引擎上輸入“促銷出烏龍”、“促銷出錯(cuò)”等關(guān)鍵詞,一定會(huì)出來(lái)大量的這樣的結(jié)果:
 
 
作為一個(gè)企業(yè),撤銷交易的方法有很多種,比如在促銷合同上附帶可逆條款,價(jià)格異常屬于可撤銷范圍,企業(yè)可以行使撤銷權(quán)等等。騰訊的全盤接受,可謂促銷bug處理的一次典范。一個(gè)講誠(chéng)信、對(duì)用戶信守諾言、言出必行的公司形象算是立住了??梢哉f(shuō),這件事讓許多網(wǎng)友對(duì)于騰訊的好感度不降反升。
 
注重情感溝通,不糾結(jié)不逃避便是忠于用戶體驗(yàn)
 
作為騰訊的根基,用戶價(jià)值才是最終歸依。比如這次出現(xiàn)促銷bug的騰訊視頻,其擁有4300萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員,這些用戶對(duì)于騰訊視頻而言不僅是“創(chuàng)行業(yè)新高、全網(wǎng)領(lǐng)跑”的數(shù)量意義,更是“內(nèi)容、商業(yè)、用戶三位一體的生態(tài)系統(tǒng)”中不可或缺的重要戰(zhàn)略砝碼。
 
僅從視頻產(chǎn)品來(lái)說(shuō),騰訊視頻也曾在2017年底推出“不負(fù)好時(shí)光”品牌故事,并于上海喜瑪拉雅美術(shù)館推出“好時(shí)光記錄館”藝術(shù)裝置,記錄了人們?cè)谌粘I钪锌匆曨l內(nèi)容時(shí)的感悟瞬間,對(duì)人生的思考的片刻,傳達(dá)出“內(nèi)容為王、用戶為本”的一貫秉承的宗旨。
 
一切企業(yè)與用戶的溝通都是情感溝通。還原用戶生活中最真實(shí)的場(chǎng)景,致敬用戶、洞察用戶,只是情感溝通的一個(gè)方面。一個(gè)真正以用戶為本的平臺(tái),理應(yīng)在出現(xiàn)問題時(shí)不糾結(jié)、不逃避,堅(jiān)守始終與用戶站在一起的態(tài)度。
 
“談錢,不傷感情。”將自己定位于一個(gè)真正“以用戶價(jià)值為歸依”的公眾平臺(tái),而非單單是一個(gè)以自負(fù)盈虧為目標(biāo)或可以行使有限責(zé)任權(quán)來(lái)逃避責(zé)任的企業(yè),騰訊作出了一個(gè)良好的示范。事實(shí)上,此次騰訊的大手筆“填坑”與口碑的恢復(fù)也表明了:偶爾的非原則性錯(cuò)誤,也能適當(dāng)?shù)募て鹩脩舻年P(guān)注度和忠誠(chéng)度,同時(shí)熱心用戶也自發(fā)形成糾錯(cuò)的自愿隊(duì)伍,對(duì)企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)來(lái)說(shuō)其實(shí)是有利的。
 
如果這都不算忠于用戶體驗(yàn),那什么才算呢?

責(zé)任編輯:佟美麗

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