中移動(dòng)再陷“亂扣費(fèi)”風(fēng)口:幽靈業(yè)務(wù)鬼祟收費(fèi)為哪般
1月29日，新華社在官方公眾號(hào)上發(fā)表署名文章《簡(jiǎn)直是“幽靈”服務(wù)!移動(dòng)這一鬼鬼祟祟的動(dòng)作你中招了嗎?》，揭露中國(guó)移動(dòng)亂收費(fèi)陷阱，記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開(kāi)通一項(xiàng)每月10元的“車(chē)友助理”收費(fèi)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商稱(chēng)為電話營(yíng)銷(xiāo)中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證，然而當(dāng)記者要求出示開(kāi)通憑證“電話錄音”時(shí)，卻遭遇運(yùn)營(yíng)商種種“不配合”。此事件已經(jīng)爆出，眾多新媒體紛紛轉(zhuǎn)載，甚至《人民日?qǐng)?bào)》也禁不住對(duì)此事進(jìn)行了批評(píng)，引起廣泛的社會(huì)討論。透過(guò)這件事，人們不免要問(wèn)：類(lèi)似事件發(fā)生了不止一次，為何會(huì)屢禁不止?
筆者看來(lái)，原因無(wú)外乎兩點(diǎn)，一是懲罰力度不夠，違規(guī)成本低;二是懲罰措施不夠透明，不便于社會(huì)監(jiān)督。
據(jù)了解，運(yùn)營(yíng)商扣費(fèi)分為兩種情況，一種是運(yùn)營(yíng)商直接提供通信服務(wù)，并收取一定的費(fèi)用;另一種則是第三方SP商提供信息服務(wù)，由運(yùn)營(yíng)商先行代扣費(fèi)，然后與SP商按一定比例分成，本次中國(guó)移動(dòng)涉及的問(wèn)題就屬于后者。其實(shí)這種運(yùn)營(yíng)模式與京東、蘇寧等電子商務(wù)平臺(tái)很像，但是運(yùn)營(yíng)商管理自營(yíng)業(yè)務(wù)和第三方經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的手段卻明顯不如京東等電子商務(wù)平臺(tái)。
在以往的案例中，凡是涉及亂扣費(fèi)的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商基本都是賠償用戶一定費(fèi)用，或者等價(jià)的通信服務(wù)，比如通信市場(chǎng)、流量等，可是對(duì)于出錯(cuò)者，運(yùn)營(yíng)商很少向外界反饋處理結(jié)果。比如前一段時(shí)間，通信專(zhuān)家李進(jìn)良向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))反映了此前遭遇的亂扣費(fèi)問(wèn)題，雖說(shuō)事后運(yùn)營(yíng)商通過(guò)積極溝通解決了相關(guān)問(wèn)題，可是卻沒(méi)有對(duì)外公布事發(fā)原因和進(jìn)一步處理結(jié)果。無(wú)獨(dú)有偶，前不久有媒體報(bào)道了中國(guó)聯(lián)通大慶一家營(yíng)業(yè)廳的工作人員違規(guī)過(guò)戶手機(jī)號(hào)，事后該手機(jī)號(hào)物歸原主，涉事員工也調(diào)離現(xiàn)崗，不過(guò)進(jìn)一步處理結(jié)果同樣沒(méi)有見(jiàn)諸報(bào)端。
相比較之，很多互聯(lián)網(wǎng)公司在遇到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，比如有些天貓賣(mài)家涉嫌銷(xiāo)售假貨，滴滴專(zhuān)車(chē)司機(jī)故意繞行多收費(fèi)等，都會(huì)迅速通過(guò)媒體回應(yīng)相關(guān)處理結(jié)果和后續(xù)整改措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。
其實(shí)，中國(guó)移動(dòng)遇到這件事也應(yīng)該借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司的做法。獨(dú)立電信分析師付亮也在撰文中指出，360遇到此類(lèi)事件會(huì)下線該產(chǎn)品，先行賠付;阿里巴巴會(huì)將該商家永久下線;滴滴會(huì)率先回應(yīng)，問(wèn)題需要進(jìn)一步查清，并表示可先賠一部分代金券。
實(shí)際上，很多公司習(xí)慣于關(guān)起門(mén)來(lái)做事，不喜歡“家丑外揚(yáng)”，但是卻沒(méi)有意識(shí)到監(jiān)管不透明是影響廣泛的“大事”，很容易讓犯錯(cuò)者蒙混過(guò)關(guān)，企圖用時(shí)間沖淡一切，甚至是換個(gè)馬甲繼續(xù)“為非作歹”。
當(dāng)然，不能說(shuō)運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有完善的工作流程、嚴(yán)厲的監(jiān)管措施和嚴(yán)格的反饋機(jī)制，可惜一個(gè)窗口服務(wù)企業(yè)，不能將事后懲罰迅速、及時(shí)、恰當(dāng)?shù)馗嬷饨?，只?huì)讓外界感覺(jué)其傲慢無(wú)禮、店大欺客，對(duì)運(yùn)營(yíng)者的商譽(yù)是極為不利的。
因此，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，革新投訴反饋機(jī)制、加大投訴處罰力度，甚至委托第三方嚴(yán)加監(jiān)督，才有可能最大限度地減少類(lèi)似事件的發(fā)生。
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