2月8日，工信部公示了關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告。

在提升信息通信服務(wù)感知方面，推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，升級(jí)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠(yuǎn)程辦理、故障排除等服務(wù)，累計(jì)組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。推動(dòng)100家重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，155家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)，多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。

關(guān)于電信用戶申訴情況方面，2022年第四季度，全國(guó)電信用戶申訴率為9.0人次/百萬(wàn)用戶，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬(wàn)用戶，占比43.2%；涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬(wàn)用戶，占比41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬(wàn)用戶，占比15.3%。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況方面，2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬(wàn)件。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬(wàn)件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬(wàn)件，占比30.7%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴3.40萬(wàn)件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬(wàn)件，占比8.9%。

關(guān)于不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況方面，2022年第四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴4.14萬(wàn)件，環(huán)比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問(wèn)題的投訴1.73萬(wàn)件，占比42%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴1.94萬(wàn)件，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴0.46萬(wàn)件，占比11%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的23款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬(wàn)件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬(wàn)件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。