電視出現(xiàn)問(wèn)題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂(lè)體驗(yàn)突然被中斷；寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，視頻會(huì)議的重要發(fā)言時(shí)斷時(shí)續(xù)，朋友組團(tuán)開(kāi)黑懊惱錯(cuò)過(guò)；要精打細(xì)算過(guò)日子，誰(shuí)能告訴我哪一個(gè)套餐才是最適合的天菜……當(dāng)客服工作以一個(gè)普通用戶(hù)的視角打開(kāi)，洞悉繁雜任務(wù)的本質(zhì)、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實(shí)事求是和將心比心的質(zhì)樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。

數(shù)字時(shí)代,“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數(shù)據(jù)處理能力不斷提升，這也向全行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為持續(xù)提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和全行業(yè)一體化服務(wù)效能，今年以來(lái)，中國(guó)廣電集團(tuán)總部進(jìn)行充分調(diào)研摸底，從行業(yè)內(nèi)外兼收并蓄吸收經(jīng)驗(yàn)，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數(shù)、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶(hù)服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統(tǒng)領(lǐng)形成400余項(xiàng)信息化系統(tǒng)功能使用描述，并根據(jù)每項(xiàng)系統(tǒng)功能發(fā)揮的作用、實(shí)現(xiàn)緊急難易程度進(jìn)行分級(jí)?！吨敢芳饶軡M足現(xiàn)階段應(yīng)用需求，也適用中長(zhǎng)期內(nèi)可擴(kuò)展的服務(wù)需求，為全行業(yè)加強(qiáng)客服工作信息化支撐提供了框架及指引。

今年6月初，中國(guó)廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶(hù)服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0試點(diǎn)驗(yàn)證工作，試點(diǎn)工作為期約8個(gè)月。此次試點(diǎn)以“提速服務(wù)響應(yīng)、強(qiáng)化服務(wù)管控、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)”為核心，提高一線員工的服務(wù)能力與響應(yīng)效率，提供精準(zhǔn)化服務(wù)，改善用戶(hù)自助服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)流程的監(jiān)控與管理，助力全行業(yè)客戶(hù)服務(wù)再“快人一步”，更“貼心十分”。5家試點(diǎn)單位迅速成立客服、技術(shù)、市場(chǎng)等多部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)同專(zhuān)班，全面梳理、對(duì)比、分析現(xiàn)有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶(hù)服務(wù)需求、服務(wù)運(yùn)營(yíng)開(kāi)展等情況，劃分功能實(shí)施優(yōu)先級(jí)，制定分階段實(shí)施計(jì)劃，有序推進(jìn)試點(diǎn)工作，重點(diǎn)完成五項(xiàng)試點(diǎn)驗(yàn)證：

主服務(wù)場(chǎng)景功能落地與適用性驗(yàn)證

全業(yè)務(wù)流程與服務(wù)支撐能力協(xié)同優(yōu)化驗(yàn)證

服務(wù)精細(xì)化管控效率提升驗(yàn)證

用戶(hù)分級(jí)服務(wù)與精準(zhǔn)化服務(wù)有效性驗(yàn)證

用戶(hù)自助服務(wù)體驗(yàn)提升驗(yàn)證

在北京，深化網(wǎng)格營(yíng)維服一體化，幫助一線人員實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)信息、任務(wù)進(jìn)度及獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)，確保對(duì)用戶(hù)的服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、對(duì)接更精準(zhǔn)。針對(duì)用戶(hù)需求，已實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)生成特色標(biāo)簽、持續(xù)優(yōu)化畫(huà)像，幫助一線人員快速摸清用戶(hù)偏好與潛在需求。借助大數(shù)據(jù)分析和專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工具，分公司能為用戶(hù)匹配更貼合的服務(wù)內(nèi)容與活動(dòng)，從日常咨詢(xún)到業(yè)務(wù)辦理，從需求滿足到潛在服務(wù)挖掘，全方位讓用戶(hù)感受到更貼心、更適配的服務(wù)體驗(yàn)。

在江蘇，創(chuàng)新“云客服”體系：“云坐席”實(shí)現(xiàn)熱線雙技能融合混接，接通率穩(wěn)定保障用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)智能外呼自動(dòng)化服務(wù)日均節(jié)約百余人工作量；“云柜臺(tái)”受理業(yè)務(wù)月均3萬(wàn)次，使用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理更智能、更便捷；“云運(yùn)維”提升裝維效率26%?！般y齡暖心”服務(wù)，智能生日關(guān)懷惠及300萬(wàn)長(zhǎng)者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務(wù)更高效。

在浙江，創(chuàng)新運(yùn)用5G工單智責(zé)定判系統(tǒng)，告別傳統(tǒng)工單處理的繁瑣與爭(zhēng)議，依托AI算法與大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位責(zé)任方，智能推薦處理方案、自動(dòng)化判責(zé)、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時(shí)提升在線網(wǎng)服服務(wù)，用戶(hù)問(wèn)題實(shí)時(shí)響應(yīng)、一鍵直達(dá)，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更便捷、更貼心，賦能廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓用戶(hù)暢享極速互聯(lián)新體驗(yàn)。

在福建，裝維服務(wù)再升級(jí)，通過(guò)裝維APP平臺(tái)的智能錄音存證，保障服務(wù)可追溯，讓問(wèn)題解決更透明；通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本分析，精準(zhǔn)識(shí)別需求，優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)；通過(guò)從用戶(hù)工單、裝維回訪到用戶(hù)回?fù)苤边B的全鏈路關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程閉環(huán)管理，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程的可視化管控，確保服務(wù)質(zhì)量可追隨、可評(píng)估、可優(yōu)化，全面提升裝維服務(wù)規(guī)范性和客戶(hù)體驗(yàn)。

在湖南，優(yōu)化“寬帶一鍵診斷”功能，助力一線服務(wù)人員極速排障，減少用戶(hù)等待時(shí)間；通過(guò)“蝸牛雷達(dá)”APP，支持裝維人員現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)辦理套餐變更等業(yè)務(wù)，無(wú)需用戶(hù)多跑營(yíng)業(yè)廳，使外勤服務(wù)更便捷；“智能質(zhì)檢平臺(tái)”監(jiān)測(cè)服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)疏漏，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，確保每次服務(wù)更規(guī)范專(zhuān)業(yè)，讓用戶(hù)更滿意。

截至目前，試點(diǎn)單位的15秒人工接通率穩(wěn)定超90%，一線人員問(wèn)題的一次性解決率達(dá)95%，用戶(hù)線上服務(wù)占比超75.3%，裝維服務(wù)時(shí)效性、投訴處理時(shí)效性和結(jié)果合理性有所提升，用戶(hù)自助服務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等能力更豐富、便捷，用戶(hù)服務(wù)滿意率有小幅改善。

接線不是較量和敷衍，是以篤定撫平焦慮，借科技的慧眼讓看不見(jiàn)的守護(hù)成為最值得的托付；入戶(hù)不是被動(dòng)和應(yīng)付，是用腳步丈量民情，以廣電工匠的踏實(shí)帶給用戶(hù)最溫柔的晚安；服務(wù)不是形式和過(guò)場(chǎng)，是靠專(zhuān)業(yè)換取信任，是一次利落靠譜的結(jié)局后還有雙向奔赴的續(xù)集?？蛻?hù)服務(wù)體系信息化支撐能力的優(yōu)化與提升，是一場(chǎng)“以用戶(hù)為中心”的自我進(jìn)化，中國(guó)廣電將持續(xù)優(yōu)化升級(jí)客服體系信息化支撐能力，提供更高維度的技術(shù)架構(gòu)、更前沿的創(chuàng)新應(yīng)用、更智慧的數(shù)字化解決方案，持續(xù)為用戶(hù)帶來(lái)更加智能、高效、便捷的廣電服務(wù)新體驗(yàn)。我們希望，用戶(hù)的生活因廣電而美。