東方明珠正加速其數(shù)字化能力的構(gòu)建步伐，依托人工智能技術(shù)重塑媒體技術(shù)的基石，全力推動以高技術(shù)含量、高效能運作、高質(zhì)量產(chǎn)出為鮮明特征的媒體新型生產(chǎn)力的發(fā)展。同時，公司設(shè)立了創(chuàng)新引導(dǎo)資金，旨在加速生成式人工智能技術(shù)在各類實際場景中的應(yīng)用落地。

步入2024年，其旗下東方購物率先行動，創(chuàng)新性地推出了AI智能客服系統(tǒng)，通過精心培育購物智能體，全力構(gòu)建智慧服務(wù)的新生態(tài)，力求為顧客、供應(yīng)商及員工帶來更加便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)體驗。

近期，“東方購物AI智能客服”已成功完成了上海市生成式人工智能服務(wù)登記備案。根據(jù)上海市網(wǎng)信辦發(fā)布的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，東方購物將在其自有移動客戶端APP的醒目位置以及使用AIGC技術(shù)的產(chǎn)品詳情頁面上，明確標注所獲得的上線編號。

此次備案的順利完成，不僅充分證明了東方購物智能客服在合規(guī)運營和技術(shù)革新方面已達到上海市的相關(guān)標準要求，更在網(wǎng)絡(luò)安全層面確保了用戶數(shù)據(jù)信息留存的安全性和可靠性。這不僅是東方購物作為國有企業(yè)所展現(xiàn)出的社會責(zé)任與擔(dān)當，更有助于推動整個行業(yè)朝著更加規(guī)范、健康的方向發(fā)展。

在東方購物以用戶體驗為核心、積極向移動端轉(zhuǎn)型的過程中，公司直面互聯(lián)網(wǎng)電商在技術(shù)、商品等方面的激烈競爭，勇于擔(dān)當、奮力前行，為集團和東方明珠積極拓展面向終端用戶的新零售市場貢獻了自己的力量。

東方購物通過整合新型生產(chǎn)力與業(yè)務(wù)場景，在傳統(tǒng)呼叫中心人工客服的基礎(chǔ)上，初步搭建起了覆蓋全渠道、特別是移動端的智能化客服體系。這一體系通過機器智能與傳統(tǒng)人工客服的有機結(jié)合，實現(xiàn)了智能客服對用戶需求的快速響應(yīng)，以及人工客服對復(fù)雜問題的協(xié)同處理，從而大幅提升了服務(wù)效率和用戶體驗。目前，該服務(wù)已于2024年底在東方購物小程序端正式上線，并計劃于2025年1月底在東方購物APP端全面推出。

借助大模型的強大能力，智能客服能夠自動識別并快速響應(yīng)用戶對商品的咨詢需求，幫助用戶輕松鎖定心儀商品。同時，它還能高效處理用戶的積分、禮包、預(yù)付款、優(yōu)惠券等查詢需求，為用戶提供最新的活動和促銷信息，讓用戶能夠“安心”地掌握訂單配送的實時動態(tài)。

系統(tǒng)已建立了107個用戶標簽，基于顧客的屬性、消費偏好和行為數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了精準觸達。通過人群圈選技術(shù)與智能外呼系統(tǒng)的結(jié)合，東方購物的數(shù)字化營銷取得了顯著成果，月均外呼量超過66000次，人力效率提升了6倍，有效提升了用戶運營的效果。

考慮到東方購物的主要用戶群體為上海本地消費者，系統(tǒng)特別增設(shè)了上海話方言轉(zhuǎn)譯功能，以提供更加貼近本地用戶的服務(wù)體驗。未來，系統(tǒng)還將繼續(xù)推進跨平臺的聯(lián)動，在提供多渠道服務(wù)的同時，也期望能夠服務(wù)于更多的ToC端業(yè)務(wù)，進一步提升東方明珠用戶的私域運營能力。

在積極打造AI智能客服系統(tǒng)的過程中，東方購物在技術(shù)能力、數(shù)據(jù)處理及前端展現(xiàn)等方面均取得了顯著的進步，目前已初步具備了購物智能體的能力。

展望未來，東方購物將繼續(xù)秉承“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以用戶為中心”的發(fā)展理念，進一步深化購物智能體的屬性，以新型生產(chǎn)力提升服務(wù)品質(zhì)，不斷拓寬新技術(shù)的應(yīng)用場景，致力于為用戶打造一個更加安心、貼心的數(shù)字化消費環(huán)境，讓每一次的互動都成為用戶愉快的體驗。