據(jù)“騰訊視頻”官方公眾號1月5日發(fā)布消息顯示，在剛剛過去的元旦假日期間，騰訊視頻推出了“9折開通騰訊視頻VIP”活動。但由于活動服務(wù)器后臺數(shù)據(jù)異常，2017年12月31日，有部分用戶在參加優(yōu)惠活動時出現(xiàn)每月僅扣費0.2元的狀況。有網(wǎng)友留言戲謔“祖?zhèn)鱒IP了”，當(dāng)然也有各種后悔自己沒能趕上這趟的，“早知道，充三生三世”。
但也有網(wǎng)友正經(jīng)點贊道，“這才是大企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范！”這是怎么回事？
隨后，“騰訊視頻VIP”官方公號也推送了相關(guān)服務(wù)狀態(tài)提醒，表示對所有用戶已購買的會員“請稍候查收”，還大氣地表示“讓我們在新的一年，不負好時光。”
有人會覺得，這次系統(tǒng)異常導(dǎo)致的漏洞產(chǎn)生的金額損失可能并不大。畢竟，承擔(dān)損失的是“家大業(yè)大”、被稱“三足鼎立”的騰訊。但從推文中可以看出，損失并不是個小數(shù)目，“經(jīng)統(tǒng)計，在12月31日服務(wù)器系統(tǒng)異常期間，因0.2元漏洞所產(chǎn)生的訂單共計287萬筆，涉及39萬名用戶。”
即便是估算這些用戶都只是充了1年的會員費，按照官方售價，騰訊視頻VIP會員全年的費用是198元，騰訊的損失就已經(jīng)非常巨大，更何況很多人充的遠遠不只1年，并且涉及到的用戶數(shù)也高達39萬。據(jù)專注互聯(lián)網(wǎng)消費報道的Techweb于5日發(fā)出的資訊，“估計損失也達百萬甚至千萬級別了”。
騰訊視頻付費會員突破4300萬，如果按照這個去年9月底公布的官方數(shù)據(jù)計算， 這個“系統(tǒng)異常”涉及到近1%的用戶——無論對于哪家互聯(lián)網(wǎng)公司來說，1%用戶發(fā)生異常都可以按所謂的“出現(xiàn)bug”處理，而這個bug的結(jié)果也一定是“會被修復(fù)”的。
對于這樣的bug，騰訊不僅沒有推卸責(zé)任，反而由衷顯示出對用戶的體貼，卻選擇將異常訂單全部兌現(xiàn)、大手筆為錯誤埋單。
大手筆贈送“壯舉”，好感度不降反升
直到這篇推文發(fā)出，仍有用戶膽戰(zhàn)心驚，生怕后起“風(fēng)浪”。也有關(guān)心詢問犯錯程序員會不會被扣工資甚至開除的，卻被小編幽默化解，稱程序員不會被“拿去祭旗”。
事實上，對于這個問題的處理，騰訊的思路顯得很明確，不管是幾毛還是幾個億，只要是騰訊自己的系統(tǒng)出了錯，不是因為有人作弊或者其他第三方原因?qū)е?，就?yīng)該騰訊來承擔(dān)。
承認出錯，并且為錯誤負全責(zé)，一個企業(yè)有這樣的行動并不多見。只要在搜索引擎上輸入“促銷出烏龍”、“促銷出錯”等關(guān)鍵詞，一定會出來大量的這樣的結(jié)果：
作為一個企業(yè)，撤銷交易的方法有很多種，比如在促銷合同上附帶可逆條款，價格異常屬于可撤銷范圍，企業(yè)可以行使撤銷權(quán)等等。騰訊的全盤接受，可謂促銷bug處理的一次典范。一個講誠信、對用戶信守諾言、言出必行的公司形象算是立住了。可以說，這件事讓許多網(wǎng)友對于騰訊的好感度不降反升。
注重情感溝通，不糾結(jié)不逃避便是忠于用戶體驗
作為騰訊的根基，用戶價值才是最終歸依。比如這次出現(xiàn)促銷bug的騰訊視頻，其擁有4300萬付費會員，這些用戶對于騰訊視頻而言不僅是“創(chuàng)行業(yè)新高、全網(wǎng)領(lǐng)跑”的數(shù)量意義，更是“內(nèi)容、商業(yè)、用戶三位一體的生態(tài)系統(tǒng)”中不可或缺的重要戰(zhàn)略砝碼。
僅從視頻產(chǎn)品來說，騰訊視頻也曾在2017年底推出“不負好時光”品牌故事，并于上海喜瑪拉雅美術(shù)館推出“好時光記錄館”藝術(shù)裝置，記錄了人們在日常生活中看視頻內(nèi)容時的感悟瞬間，對人生的思考的片刻，傳達出“內(nèi)容為王、用戶為本”的一貫秉承的宗旨。
一切企業(yè)與用戶的溝通都是情感溝通。還原用戶生活中最真實的場景，致敬用戶、洞察用戶，只是情感溝通的一個方面。一個真正以用戶為本的平臺，理應(yīng)在出現(xiàn)問題時不糾結(jié)、不逃避，堅守始終與用戶站在一起的態(tài)度。
“談錢，不傷感情。”將自己定位于一個真正“以用戶價值為歸依”的公眾平臺，而非單單是一個以自負盈虧為目標(biāo)或可以行使有限責(zé)任權(quán)來逃避責(zé)任的企業(yè)，騰訊作出了一個良好的示范。事實上，此次騰訊的大手筆“填坑”與口碑的恢復(fù)也表明了：偶爾的非原則性錯誤，也能適當(dāng)?shù)募て鹩脩舻年P(guān)注度和忠誠度，同時熱心用戶也自發(fā)形成糾錯的自愿隊伍，對企業(yè)產(chǎn)品升級來說其實是有利的。
如果這都不算忠于用戶體驗，那什么才算呢？
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