近日，山西省通信管理局委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對本省移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)依法經(jīng)營依規(guī)服務(wù)用戶滿意度進(jìn)行了測評。數(shù)據(jù)顯示，山西省轉(zhuǎn)售企業(yè)通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，在依規(guī)服務(wù)、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、總體滿意度和用戶忠誠度方面整體呈現(xiàn)向好趨勢，基本能做到自覺依法守法開展各項業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動，行業(yè)滿意度指數(shù)為78.90，用戶對測評企業(yè)總體程度較滿意。阿里通信、話機(jī)世界、小米科技、蘇寧云商、銀盛電子、天音通信、國美電器、海航信息、朗瑪信息、民生電子等10家轉(zhuǎn)售企業(yè)滿意度指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。
本次測評采用計算機(jī)輔助電話訪問方法（CATI），共測評轉(zhuǎn)售企業(yè)19家，用戶數(shù)占全省的99.41%，累計撥打101264個樣本，成功完成測評樣本數(shù)量達(dá)1986個。測評題目結(jié)合目前各企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)開展情況及用戶普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題，確定了是否出現(xiàn)過多收費(fèi)、是否進(jìn)行實名制、套餐是否滿意、客戶服務(wù)情況、用戶體驗情況、總體滿意程度等測評指標(biāo)。
針對測評過程中用戶反映個別企業(yè)存在的服務(wù)不到位等問題，省通信管理局提出了規(guī)范工作要求。一是繼續(xù)加強(qiáng)完善電話用戶實名制，從嚴(yán)規(guī)范社會營銷渠道，特別是各類通信商店、手機(jī)賣場、游商走販等社會渠道，堅決杜絕社會營銷渠道的違規(guī)問題，加大明查暗訪力度，及時糾正違規(guī)行為，確保實名率達(dá)到100%；二是根據(jù)不同客戶類型制定更合理的資費(fèi)套餐，完善產(chǎn)品服務(wù)，滿足不同客戶需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度；三是完善用戶服務(wù)機(jī)制，加大客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，優(yōu)化客服電話接通率，減少用戶等待時間，及時解決用戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識和水平。
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