圖為 科訊嘉聯(lián)信息技術(shù)有限公CTO李釗輝
 

在今年3月份和5月份的時(shí)候，谷歌連續(xù)發(fā)布了AI打電話的應(yīng)用，5月份推出的產(chǎn)品，可以用它的音響打電話給美發(fā)店做一個(gè)預(yù)約，很快在谷歌的語(yǔ)音大會(huì)上推出了一個(gè)唯一的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，為什么推出這個(gè)企業(yè)級(jí)的開(kāi)發(fā)呢?這個(gè)方案其實(shí)就是呼叫中心的AI。
 

李釗輝表示，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面，“人是最大的成本”，如果AI可以替代掉一些人的話，那它本身的價(jià)值非常大。
 

從目前的技術(shù)條件來(lái)看，唯有持續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)器人才有價(jià)值。根據(jù)當(dāng)前機(jī)器人的特性，現(xiàn)在人工智能本質(zhì)上是一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)，是由大數(shù)據(jù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和漣漪效應(yīng)，這是訊飛研究院校長(zhǎng)提出的名詞。原來(lái)面向十個(gè)人，十個(gè)人的體驗(yàn)沒(méi)那么好，但他們的數(shù)據(jù)優(yōu)化進(jìn)去，面向這一百人，這一百人的效果可能就更好，再把這一百人納入進(jìn)來(lái)面向一千人提供，效果會(huì)更好。
 

科訊嘉聯(lián)對(duì)當(dāng)前的智能服務(wù)，機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)做的一些梳理。首先無(wú)論是人還是機(jī)器人，最終的目標(biāo)都是去完成一件服務(wù)的事情，這個(gè)是最最重要的。李釗輝覺(jué)得機(jī)器人一定要達(dá)到人工服務(wù)80%以上才能是機(jī)器人，否則只能是自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。李釗輝還認(rèn)為所有的機(jī)器人一定是需要在垂直場(chǎng)景下和人做交互，比如催收，就要了解回訪率多少，營(yíng)銷，就要了解意向率是多少，完全和人做對(duì)比，這樣產(chǎn)生的價(jià)值能高于80%以上，加上人機(jī)結(jié)合的方式方可達(dá)到可用的門檻，如果比這個(gè)比例還低的話，只能算自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。
 

科訊嘉聯(lián)從核心系統(tǒng)、應(yīng)用平臺(tái)、持續(xù)優(yōu)化這三塊對(duì)技術(shù)進(jìn)行了梳理。首先看核心技術(shù)，首先語(yǔ)音合成和語(yǔ)音識(shí)別，肯定要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)做研發(fā)，李釗輝以訊飛為例，一個(gè)月的投入可能就達(dá)到1億人民幣，如果這個(gè)引擎沒(méi)有自主研發(fā)能力的話，根本后續(xù)不可能做優(yōu)化。另外是語(yǔ)音播報(bào)，像地址、車牌號(hào)一定有動(dòng)態(tài)與靜態(tài)信息的，這個(gè)時(shí)候他的播報(bào)一定是無(wú)縫拼接，否則用戶一聽(tīng)就不是真人打電話，這時(shí)候是很重要的。另外對(duì)于識(shí)別的難點(diǎn)，比如地址、電話號(hào)碼，識(shí)別率大于90%以上。

另外是方言和中英文的混合處理能力。中國(guó)的方言種類還是挺多的，畢竟實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看基本上還是有5%～10%的人會(huì)說(shuō)方言。針對(duì)用戶極其分散的情況，做提醒的時(shí)候還有用戶有報(bào)警、上媒體、投訴這樣的說(shuō)法，這一個(gè)需求點(diǎn)就有幾萬(wàn)個(gè)說(shuō)法的可能，這時(shí)候能不能準(zhǔn)確的理解，也是系統(tǒng)面臨巨大的挑戰(zhàn)。
 

從應(yīng)用平臺(tái)來(lái)看，比較好的產(chǎn)品，像業(yè)務(wù)人員可以獨(dú)立完成機(jī)器人的制作，李釗輝表示，“我有一個(gè)平臺(tái)，業(yè)務(wù)人員在上面做一些可視化的編輯就可以了，而不是講一大堆算法，部署完之后可能用不起來(lái)，這是沒(méi)有意義的。另外是有眾多行業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，否則對(duì)接的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，像主流的平臺(tái)都要對(duì)接過(guò)。”
 

基礎(chǔ)設(shè)施也要穩(wěn)定。因?yàn)橥ㄐ蓬I(lǐng)域要求最高就是穩(wěn)定可靠，李釗輝認(rèn)為一定要有好的業(yè)務(wù)平臺(tái)，否則有好多公司可能也愿意做這方面嘗鮮，使用之后發(fā)現(xiàn)效果不好，過(guò)于依賴技術(shù)人員做迭代的話，迭代一次可能一個(gè)月時(shí)間就沒(méi)有了，現(xiàn)在基本上可以做到實(shí)時(shí)迭代，迭代一次可能就是一兩天的時(shí)間，這樣它的價(jià)值可能會(huì)慢慢體現(xiàn)出來(lái)。
 

另外持續(xù)優(yōu)化也特別重要，這是一個(gè)基礎(chǔ)。除此之外，要有一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)去做，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以由企業(yè)自己成立，也可以和做語(yǔ)音的團(tuán)隊(duì)聯(lián)合做。李釗輝表示，我們把這個(gè)團(tuán)隊(duì)有業(yè)務(wù)專家和話術(shù)專家，另外是數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)優(yōu)化的專家，主要是分析出當(dāng)前機(jī)器人和人的差異點(diǎn)在什么地方，調(diào)整后續(xù)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)設(shè)計(jì)逐漸的逼近人工，這是非常重要的。
 

最后，李釗輝表示，未來(lái)機(jī)器人和人的模式，機(jī)器人的特點(diǎn)是規(guī)范，你其實(shí)不用質(zhì)監(jiān)也可以，因?yàn)榱鞒淌悄阕约涸O(shè)計(jì)的。另外是可以持續(xù)學(xué)習(xí)。缺點(diǎn)是人性化、情感，未來(lái)是把簡(jiǎn)單重復(fù)的工作交給機(jī)器人，真的對(duì)于很復(fù)雜的業(yè)務(wù)，從目前的基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)交給人工來(lái)說(shuō)更加靠譜，因?yàn)榉駝t帶來(lái)投訴的話，可能對(duì)企業(yè)非常不易。